商談を可視化し、成約率が向上！ユミー、ブライダル事業を展開する株式会社エスクリと『Front Agent』で構造的課題を解決
成功要因の可視化で、成約率が向上するプランナーを輩出
Umee Technologies株式会社（本社：東京都調布市、代表取締役：新納 弘崇、以下「ユミー」）が開発・提供する、組織を変革するインサイトアナリシス™「Front Agent」が、駅直結のビルイン型施設を中心に全国で結婚式場を運営する株式会社エスクリ（本社：東京都中央区、代表取締役社長CEO：渋谷 守浩、東証スタンダード：証券コード 2196、以下「エスクリ」）に導入され、成約率の向上につながり始めています。
市場が成熟して商品やサービスがコモディティ化した現代において、エスクリ様ではトッププランナーを含め、一部プランナーの商談を可視化し、特徴や差分をつかむことでトークや行動の変容を実現し、実際に成約率が向上するプランナーも出てきています。
■背景と経緯
市場が成熟して商品やサービスがコモディティ化した現代においては、その価値を効果的にアピールできる「営業力」が欠かせません。しかし、多くの営業組織では、「営業力」が一部のハイパフォーマーに集中し上手く共有されないことで、組織としての営業力の底上げを阻害しがちです。
エスクリ様においても、各店舗のトッププランナー以外のメンバーのスキルアップをいかに実現し、全体の成約率を上げていくかが大きな課題でした。結婚式はリピート需要が存在しないため、1回の接客チャンスでいかに顧客の心をつかむかが重要です。
お客さまにより深く寄り添う営業組織への変革を実現するため、構造的な課題を根本的に解決する方法として「Front Agent」の導入を決定しました。
■活用方法：顧客の声から学ぶ営業活動
「エースと自分」「過去の自分」との比較でトークをブラッシュアップ
経験が浅いプランナーは「師匠との比較」でトッププランナーと自分を比較し、ある程度の経験があるプランナーは「話術グループ」で過去の自分と比較することで、段階的なスキルアップを実現しました。
「師匠との比較」では、トッププランナーと自分の話し方や発言の違いを解析し、再現すべき話法や不足しているフレーズ、次回のアクションなどを具体的に提示。「話術グループ」では、自分の話し方の変化を時系列で比較し、改善できた部分とまだ弱い部分を明確に把握できる仕組みを構築しました。
■ データに基づく体系的なフィードバック体制
本人と上長、プロジェクトチームで解析データを見ながら振り返りを実施し、上長とプロジェクトチームから改善点をフィードバック。その結果を受けたロープレテーマをプランナー自身が設定し、実際にロープレを行うまでの一連の流れを確立しました。
Front Agentは顧客との商談内容を録音し会話を記録しますが、それは議事録を作るためではなく、会話の内容を解析し、顧客のインサイトを得るためのものです。お客さまに寄り添うため、選ばれつづけるために、顧客の潜在的なニーズを見つけ、お客さまのために向き合い、考えることを支援しています。
■ 導入効果
トークや行動の変更による成約率の確実な向上
「課題だった成約率は確実に向上している」状況を実現し、実際に成約率が向上するプランナーを輩出し始めている
ハイパフォーマーのナレッジ共有
トッププランナーの顧客アプローチが常に一定であることを解明、解析結果を師匠として有効活用
組織変革の成果
Front Agentの導入により、エスクリ様ではフィードバックをする側、受ける側の共通言語ができたので指導に関するコミュニケーションがスムーズになりました。バラバラに行われているロープレや商談がデータになることで情報として体系化され、「このワードを、こういう言い方で使ってみよう」と具体性のある話に転換できることで、より建設的な指導が可能になっています。また、コツコツとお客さまのインサイトにお応えする、日々の精進を支援する仕組みが確立され、お客さまのために向き合う組織への変革を実現しています。
■ 今後の展開：「選ばれつづける企業」への進化
成約率向上の継続的追求
基本的にはこれまでと同じように、成約率向上を最重要課題としてFront Agentを活用し、お客さまにベストな提案ができる優れたプランナーを短期間で育成
新人育成への活用拡大
新人の育成にも欠かせない存在として位置づけ、接客力の底上げを図ることで、組織全体の営業力強化を推進
商談のブラックボックス化の解消
以前はブラックボックス化していた商談や個々の特徴を可視化することで、ハイパフォーマーのナレッジが組織の共有資産として活用される体制を構築